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項(xiàng)目實(shí)施背景：

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有廣義與狹義之分，從廣義上來(lái)看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以產(chǎn)、 供、銷、用全過(guò)程為對(duì)象，全員參與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種策略，而從狹義上 來(lái)看，主要是以與消費(fèi)者直接相關(guān)的營(yíng)銷、管理人員為主體而提供的服務(wù)。 無(wú)論是從廣義還是從狹義來(lái)看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是以電力消費(fèi)者為中心，以提供 高質(zhì)量的服務(wù)為目標(biāo)而采取的行動(dòng)。在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高，企業(yè)高度 重視服務(wù)的今天，推動(dòng)電力企業(yè)開(kāi)展全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

項(xiàng)目實(shí)施意義：

本項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)思路是： 牢固樹(shù)立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的 理念，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)國(guó)網(wǎng)供電公司加快發(fā)展。整個(gè) 項(xiàng)目操作緊湊而環(huán)環(huán)相扣，將大型管理咨詢專案中最具實(shí)戰(zhàn)性的內(nèi)容強(qiáng)化， 務(wù)求取得具有實(shí)效性和創(chuàng)新性的項(xiàng)目成果?！覀儗⒊浞诌\(yùn)用服務(wù)于各級(jí) 供電公司所積累的經(jīng)驗(yàn)，以國(guó)網(wǎng)供電公司當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀況為基礎(chǔ)，首先考 慮必須具有針對(duì)性和實(shí)操性，強(qiáng)調(diào)適合的才是最好的。同時(shí)，我們將以對(duì)供 電行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)敏銳的把握，充分考慮優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的前瞻性和延伸性， 將本項(xiàng)目打造成為未來(lái)幾年國(guó)內(nèi)供電行業(yè)具影響力的項(xiàng)目！

項(xiàng)目實(shí)施框架：

模塊一：《國(guó)網(wǎng)某市供電公司管理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)》提煉和策劃
針對(duì)中層干部管理崗位工作中所涉及到優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)節(jié)，進(jìn)行針對(duì)性課程 設(shè)計(jì)，以咨詢式內(nèi)訓(xùn)模式，對(duì)各工作部門(mén)進(jìn)行崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)化， 針對(duì)中高層管理人員面對(duì)客戶群體的多樣性，從外而內(nèi)環(huán)節(jié)開(kāi)展， 結(jié)合企業(yè)各崗位實(shí)際工作內(nèi)容，量身設(shè)定監(jiān)督考核機(jī)制，作為服 務(wù)是否執(zhí)行到位評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

模塊二：《國(guó)網(wǎng)某市供電公司供電營(yíng)業(yè)廳崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》整合與鞏固
通過(guò)約談、電話溝通、暗訪調(diào)研方式，設(shè)計(jì)針對(duì)性“窗口服務(wù)人員進(jìn)階 式優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升”內(nèi)訓(xùn)課程，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化“窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手 冊(cè)”，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、可視化。同時(shí)針對(duì)窗口人員薪酬分配現(xiàn)狀，設(shè)計(jì) 切實(shí)可行服務(wù)考核與獎(jiǎng)懲結(jié)合績(jī)效機(jī)制，讓培訓(xùn)所產(chǎn)生的效果能結(jié)合員工工 作源動(dòng)力，真正做到自動(dòng)自發(fā)，積極、熱情、持續(xù)性的參與每天的服務(wù)工作。

模塊三：《國(guó)網(wǎng)某市供電公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》整合與鞏固
通過(guò)約談、電話溝通調(diào)研方式，設(shè)計(jì)針對(duì)性“一線服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)技 巧提升”內(nèi)訓(xùn)課程，分階段實(shí)施完畢。以理論結(jié)合實(shí)戰(zhàn)方式，從而有效降低 因?yàn)橐痪€人員工作方式、服務(wù)態(tài)度、處理方式的不正確等非技術(shù)、硬件原因， 所引發(fā)的不必要客戶投訴，降低客戶投訴率，從而真正達(dá)到培訓(xùn)的實(shí)效。同 時(shí)結(jié)合一線工作的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)“一線服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)”， 做為日常開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)。