服務(wù)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期對(duì)客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念 等服務(wù)價(jià)值取向的總和；是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、贏得客 戶忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī) 范為內(nèi)容的文化。服務(wù)文化是企業(yè)文化的核心子文化之一。企業(yè)文化不是一 朝一夕形成的，而是在厚重的歷史積淀中產(chǎn)生、發(fā)展起來的。許多與特定發(fā) 展階段和特殊時(shí)期相關(guān)的理念和行為準(zhǔn)則就像從沙漏中流瀉的沙礫，每經(jīng)歷 一個(gè)發(fā)展階段，都會(huì)落下一些，沉淀、覆蓋、再沉淀、再覆蓋……，如此日 復(fù)一日、年復(fù)一年地累積，從而形成了企業(yè)文化。在服務(wù)文化積淀和形成的 過程中，服務(wù)品牌是服務(wù)文化的載體和過濾器。服務(wù)文化從企業(yè)內(nèi)部影響和 規(guī)范員工、企業(yè)行為和服務(wù)傳遞過程，服務(wù)品牌從“企業(yè)外部”來有效優(yōu)化 配置服務(wù)要素和服務(wù)資源，影響客戶期望與購(gòu)買行為，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)相關(guān)方價(jià)值 體驗(yàn)與企業(yè)價(jià)值，并承載和過濾相關(guān)方對(duì)企業(yè)的看法，促使企業(yè)適時(shí)進(jìn)行行 為糾偏，推動(dòng)企業(yè)服務(wù)文化的長(zhǎng)期均衡良性發(fā)展。
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