項目背景:
面對市場越來越激烈競爭,企業(yè) 只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量,提升品牌, 才能爭取更多客戶,讓企業(yè)獲取更大 利潤,提升服務(wù)質(zhì)量越來越受到企業(yè) 管理者的重視。當(dāng)前,我國服務(wù)組織 的管理水平還比較低,對服務(wù)管理、 尤其是服務(wù)質(zhì)量管理的理論和方法還 比較欠缺,多數(shù)服務(wù)型企業(yè)對服務(wù)僅 局限于服務(wù)人員初級培訓(xùn),沒有形成有效服務(wù)質(zhì)量體系及服務(wù)監(jiān)督機制,服 務(wù)質(zhì)量及持續(xù)性無法保障。 所以企業(yè)管理人員首先必須了解本企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量水平,明確本企 業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)點與弱點。管理人員應(yīng)從本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,找出服務(wù)質(zhì)量 管理工作中存在的問題,從而采取有針對性的改進措施,提高顧客感知的服 務(wù)質(zhì)量。 |
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項目目標:
匯智達機構(gòu)認為服務(wù)性企業(yè)只有通過為顧客提供解決方案,滿足顧客的 需求,才能創(chuàng)造價值。為了實現(xiàn)這個目的,服務(wù)必須是精心設(shè)計的一個過程。 對一個成功的服務(wù)性企業(yè)而言,服務(wù)必須是提前規(guī)劃的,而不是即興產(chǎn)生的。 服務(wù)設(shè)計并不是一件一勞永逸的事情。顧客的需求總是在不斷的變化,因此 企業(yè)必須不斷地完善現(xiàn)有的服務(wù)體系并進行服務(wù)創(chuàng)新,發(fā)現(xiàn)新需求的端倪, 并通過開創(chuàng)新服務(wù)或完善現(xiàn)有服務(wù)來滿足這些需求。為此匯智達機構(gòu)熔合多 年來在各行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域咨詢、禮儀培訓(xùn)豐富經(jīng)驗,開發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計 與質(zhì)量管理整體解決方案”,充分運用國內(nèi)外、成熟、科學(xué)性服務(wù)質(zhì)量評價工具,為企業(yè)進行準確服務(wù)質(zhì)量測評,在此基礎(chǔ)上量身設(shè)計優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系及 服務(wù)質(zhì)量管理整體解決方案,讓服務(wù)標準量化、成果績效化、過程可視化。 讓企業(yè)在激烈市場競爭擁有頑強的生命力和持久的競爭力。
項目說明:
一、 服務(wù)設(shè)計與質(zhì)量管理流程 確定服務(wù)理念、設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)、監(jiān)控服務(wù)過程、評價服務(wù)質(zhì)量、診斷服 務(wù)問題、顧客滿意管理(顧客投訴和補救性服務(wù))。
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二、 服務(wù)質(zhì)量測評
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